sin-neta日記

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電話対応品質について

いつからか電話対応品質が著しく低下した。これは電話に限らず一般的な接客品質の低下から始まったものと思われるが、昔の接客業は"顧客満足"というスローガンを意識的にもっと大事にしていた。

 

最近の電話対応はまず電話番号を探す事に苦労する。酷いところになるとメールやチャット対応のみで電話対応さえ設けていない。そして、オペレーターと話せる迄にも壁がある。電話が繋がるとまず音声ガイダンスに始まり、かなり深い階層まで用件を絞り込むが、必ずしもその先にオペレーターが居るとも限らない。その操作のなかで、ID確認の為の番号を打ち込ませる事もあるが、ここにもまた壁があり正しい情報がわからない場合はその先へ進めない。やっとオペレーターに辿り着いた先には折角絞り込まれた内容や個人情報はオペレーターに伝わっておらず、結局もう一度口頭で伝えることになる。

 

また、こちら側としては細かく絞り込まれただけに、その先に出たオペレーターにはそれなりに詳しい者が出てきている期待感があって話をし始めるものの、出てきたオペレーターは大概無知で、何を聞いても"確認"をする為に保留音が鳴り、その場で調べているかのような時間を待つことになる。問い詰めて聞いてみれば、電話を受けた者は委託された電話対応会社の人で、かけている会社の人では無い場合が多い。

更に、"確認"の末散々待たされたその先にある回答はどれも消極的で、結局解決には至らない。そればかりか、言い訳のような事情やルールの説明が上乗せされる。

いったい何を"確認"する時間だったのか説明を求めたら、その場でネット検索していた事もあるが、多くは"判る者"に確認していた"という。ならば何故その"判る者"が最初から出てこないのか。若しくは電話を受けた者自身が"判る"状態になっていないのか。言っておくと、一般消費者が質問したい内容は相手方にとっては至って基本的なもので、毎日仕事として受けている筈の対応者にとっては初めて聞くような質問では無く、場合によってはID確認も必要が無いくらいのレベルの質問をしている。

 

当然ながらそのような回答によって質問者の目的が解決されるケースは殆ど無い。諦めるかクレームに発展する。案の定、クレームに発展したときの受け答えは小慣れている感触があるが、その状況に於いても危機感を抱く訳でも無く、平然と消極的な態度は変わらず、ルールや事情を力説するスタイルを改めようともしない。むしろここでこちら側が声を荒げ、電話を切ろうとすれば、"待ってました"と言わんばかりに話は終了するため、受けている側からはそんな結果を狙っているかのような対応とさえ感じられる。

 

一方、一連の会話内容は対応品質向上の為に録音されている。電話に出てくる対応者とは全く逆のアナウンスが予め流れているのである。たとえ同じ回答内容であったとしてももう少し解決意欲のある態度や行動を示すべきと指摘すれば、お決まり文句"声を上げさせてもらいます"となる。いずれにせよ、電話対応によってこちらが満足できる結果が得られたことは無く、手間と時間を要した挙句、気分を害された経験が99%である。

 

そうなれば、何故電話対応たるものが存在するのか。問合せに対して解決意識が無く消極的ならば最初から電話番号なんて必要が無い。

 

増して、フリーダイヤルでも無い場合は20秒毎に10円がかかる為、内容の無い電話に費用がかかる話なのである。

 

このような消極的、否定的な姿勢は今の日本には至るところで感じられる。社会全体で見だ場合、消費活動にかなりのマイナスを齎している筈である。

 

現代の日本人のマインドは近隣諸国と比べても劣っており、貪欲に競争心溢れる社会は見受けられない。

 

電話対応品質にみられる現代社会の変化は将来的な警笛と捉えるべきなのである。

 

生活のお役に立てば幸いです。